サービスの質

反芻してはムカムカです。
思い出してみたら先々週の木曜に阪神のデパ地下でトワイニングのクイーンマリーをお取り寄せしたのでした。そのときに最初に対応した若い販売員は「当店では取扱いがございません。」と一言だけで済まそうとしたので、私は心の中で（店頭に無いのは知ってるよ！）と毒づきながら「でも以前こちらでお取り寄せしてもらいましたが・・・？」と言うと焦って「少々お待ちください」。で、少々とは言えない時間待たされ、するともう少し年上の販売員が来て「お取り寄せですね、お伺いいたします。」これでスムーズに行くと思ったら大間違い。全て記入が終わった後に「お取り寄せは6箱からになりますがよろしいですか？」と来たもんだ。6箱ってあのでかい缶が６つですか？我が家では約一年分の量を一気に取り寄せろって？？「以前は一缶で取り寄せてもらったんですけど？」と(むかついて）少々高圧的に尋ねた所、「しょ、少々お待ちくださいませ、お調べいたします。」でまた長いこと待たされ・・・で、その間、（6つからしか取り寄せ出来ないんだったら注文表に記入させる前に確認しろよ！）と憤慨し・・・で、落ち着いてきた頃に（ん？さっきから箱、箱、って量詞が間違ってないか？）と初めて気づき、注文表を良く見てみると”20P”と書いてある。これって、私が欲しい缶じゃなくて、20P入りのティーパックなんじゃないの？？？
20分ほど待たされ(た気がした）帰ってきた販売員にその旨伝えると「え、ティーパックじゃなくて缶ですか？缶の商品は無いと思うのですが・・・」というのでぶっちり切れそうになりましたが、つい2ヶ月前に缶をこちらで取り寄せした事、缶の商品は250㎎弱入っている15センチ強の立方体で商品ごとに缶の色が違う事、（クイーンマリーは水色、プリンスオブウェールズは黒、等等）実家にある百貨店では店頭で取扱いをしている事から廃盤になった商品ではないと思われる事、などを（切れずに、優しく、）レクチャーしました。すると「左様でございますか、でしたらもう一度調べてまいります！」とまたもやバックヤードに引っ込む販売員。ここまでくるともうがっかりするとしか言いようが無い。百貨店の販売員が客より商品知識無くてどうするの！！
第一この接客には大きな2つのミスがあります。１．注文表を書かせてから取り寄せの注意を伝えた事。２．注文を受けた際に客の欲しい商品の確認を怠った事。
特に、２はクリティカルなミスで、「クイーンマリー」と聞いただけでティーパックしか連想できなかったと言うのはなんともお粗末です。クイーンマリーでもいくつかの商品展開があるのですから、（たとえ今までティーパックの注文ばかりだったとしても）注文を受けたら必ずどの商品か確認し、間違いが無いようにするべきです。何でこんな基礎的な事ができないの！！「デパート」なんでしょ！！
散々待たされてやっと注文が出来て(当然一缶で注文出来ました。）売り場を離れた時には怒りを通り越してあきれてしまいました。以前もクイーンマリーを手に入れるときには大変な思いをして・・・*1。なんかあるんでしょうか、全く。
そして今日なんでこの事を思い出したかと言うと、阪神から電話が入っていたからです。正確には留守伝だったのですが「またお電話差し上げます。」とのこと。入荷したならその旨吹き込めばいいじゃない！ていうかあなた週末には入荷予定って言ってたんだよ？入荷次第電話入れるって言ったよね？もう一週間以上も過ぎてるじゃないの！予定を過ぎるんなら先週末の時点で電話一本入れるべきじゃないか？問題があって入荷出来てないならその旨吹き込んで、「再度お電話致します。」だろう！内容もわからなきゃ気になるだろう、客に折り返しの電話させる気か？！きいいいいい！！
今日は用事があって梅田に出るので直接出向いて担当のＯＯさん（腹が立つけど晒すのはこちらの品性に関わるのでやめておこう）に文句言ってやる。
たかだか２５００円位の商品でがたがた騒ぐなよ、って事でしょうか？でもそれやっちゃったらデパート、じゃなくなると思うんだけど・・・。確かに外商カード出すと販売員の態度変わるしね・・・。あー気分悪い。
ひどく好戦的な気分ですが、落ち着いて行ってまいります・・・。あの、私って困ったチャンのクレーマーですか？？

　　ムカムカ好戦的な気分を宥める(煽る？）ＢＧＭ：PE’Z『Akatsuki』

*1:id:kuma-neko:20040414参照