クレーマー疑惑
ひなが一日無駄にした感の強い一日でした。朝は朝で布団地獄から抜け出せず。Mさんがお茶を寝室に持ってきてくれようとするところへ、むにゃむにゃ声の癖に間髪いれず「暖かいのがいい。」と言い放ち湯を沸かさせ蕎麦茶を淹れさせる、起こそうとして淹れてくれたそのお茶で更に和んで眠くなる、焦ったMさんがちょっと甘い言葉をかけてくれた(気がする）のに布団にずずずと潜り込みヤドカリのようにかぶって出て来ない、当然お見送り（寝室から歩いて一歩）もなし、という、今こうやって思い出して書けば書くほど鬼畜生な私でした。いつか愛想着かされるよ・・・。
そしてインターフォンの音に夢から覚め*1うるさいなあ、誰かとってよ…と寝ぼけた頭で我慢していたのですが、はっ！と。
ここは実家じゃないから私しかいないのよ〜。
ありえんスピードで布団はねのけ寝室を飛び出し（でもぜーはー言いながら）インターフォンを取ったら運送業者でした。（以前このパターンで宅急便や郵便局の人を何度も帰してしまっているのです。ごめんなさい。）で、ぼろぼろの服とか髪とか気にする間もなくドライバー参上。ところが３個口で出したはずの荷物が１個だけしかない。問い詰める私。とぼけるドライバー。怒りに耐えながら会社に確認させ、結局わからず、自分で運送会社に問い合わせ（ドライバーのおっちゃんは運送会社の下請け）。すると散々待たされた挙句「お荷物は営業所にあります。」って！！まず謝罪の言葉は！！そしてなんだかんだと明日配達しようと交渉してくる電話口のおっちゃん。こっちは日時指定して送ってるのに！だから一日家にいたのに！（寝てたけどさ。）結局「今からでは夜遅くしか届けられない」というので「何時になりますか。」と聞くと「あ〜9時過ぎるかもしれませんねえ。」と当たり前のようにとぼけるので「食品入ってるし忙しいし急ぐので9時過ぎでもいいから持ってきてください！」*2と言うとしぶしぶ「わかりました。」と。最後まで謝罪なし。
そしてさっき。夕方5時半に持ってきやがった･･･9時過ぎって言うから9時まで外出しようと思った矢先だったよ？何故「お約束の時間と違いますが今から伺ってもよろしいでしょうか？」の電話もないの？なんなんだ全く！！そしてドライバーは事情を知らないし（知っててとぼけてるのかもしれないけど）･･･。文句言う気力も失せた･･･。
思い出しても腹が立ちますが（今日は思い出すことばかり。）私はクレーマーなんでしょうかねえ･･･こういう「接客」や「サービス」の質の低い対応にはものすごい憤りを感じるんですね、私。それは自分がそういう職種でお金を頂いて仕事をさせてもらった経験があるからだと思うのですが、それにしても、このブログのエントリーにはこういうことで腹立てた話が多いし、ちょっと異常なのかなあ、と。
クレームは、その対応次第で大きくも小さくもできると思うんです。だから形のないもので勝負する仕事が面白いんじゃないかなあ。ミスやクレームは、人が仕事する限り絶対起きます。でも、（それがわかっているからこそ）きちんとした対応をすれば逆に顧客の信頼度は上がると思うんです。たとえば今回だって、下請け業者にはその運送会社の名前を背負って働いている自覚を持たせる、クレームの電話がきたら顧客に対する状況伝達の電話は可能な限り一秒でも早くリターンする（今回は2時間近く待たされた）、クレーム処理に自分達の都合を持ち込まない（基本のルート配達が終わっているからわざわざ車を出さなきゃいけなかったのでしょう）、直接顧客と対面する（この場合ここしかチャンスがない）ドライバーには状況を正確に伝え、きちんと「会社としての」誠意ある態度を見せるよう伝える。
これだけで全然違ったはず。でもこのちょっとしたことが難しいんでしょうね。だいたいクレーム処理を「イヤなもの」としてしか捉えていない人が多すぎるし。電話対応した人にしても、荷物を運んできたドライバーにしても、「何で俺がミスしたわけじゃないのに他のやつのフォローのために頭下げなきゃ（謝んなきゃ）なんねーんだ」という気分があるのでしょうね。でも客にしてみればどの人もまとめて全部「その運送会社の人」だから。
荷物を受け取った時には、よく「かすたまーさーびすせんたー」なんていう名前のついた本社の窓口に電話かけようかと思いましたが、思い直してやめました。こんな会社のために、商品力アップのヒントを教えるのもばかばかしいと思ったから。わたしは謝罪や見返りを期待しているわけじゃないし。ただ、質のいいサービスを求めたいだけなんです。
それでも、これだけ腹を立てられるっていうのはクレーマー体質ってことなのかなあ･･･。
